Olá!
Se você pensa conhecer tudo sobre administração e acha que sabe o que seus Clientes querem ou esperam de sua empresa e seus produtos, eu tenho uma coisa triste para lhe falar... está no caminho do buraco.
Isso é tão óbvio que parece até redundante ficar falando aqui, mas tem muita gente que se acha "o marketeiro" e não consegue ver à frente dos seus pés. O tempo em que vivemos é muito diferente do que muitos administradores viram há anos atrás.
O que foi que mudou? Tão simples quanto complexo, as pessoas querem ser tratadas como... pessoas!! Como deveriam ser tratadas as pessoas? Respeito. Isso parece meio abrangente, não? Vamos sistematizar para compreender melhor (coisa de analista... hehe).
Então pensemos em um modelo básico, uma pirâmide com dois níveis, partida ao meio. Na parte inferior, a base, representa sentimentos fisiológicos: sede, fome, dor, frio, calor, sexo... Na parte superior temos sentimentos abstratos: alegria, tristeza, sucesso, segurança, felicidade, amor, ódio, paixão...
Bom, com isso agora podemos compreender que existe uma base e existe um topo, a base sustenta, o topo representa a conquista. Quer conquistar seu cliente? Já dá pra entender onde temos que focar nossas ações? No topo, lógico. É disso que estou falando, comer, todo mundo come, mas nem todos são felizes e buscam isso, a todo instante. Então o segredo é tocar o coração das pessoas, aquilo que as emociona, é isso que elas desejam. Isso fará até elas esquecerem que seu preço é o mais salgado do mercado, porque elas amam sua empresa, seus serviços e produtos.
Agora a parte difícil, como fazer isso? É, isso não é nada fácil... na verdade, o título deste post já sugere um pouco onde está o ponto, mas vamos esmiuçar a idéia.
Atingir a base é fácil, ou melhor, é mais fácil. Atingir o topo, os desejos, é bem mais complicado, exige sabermos algo que não está evidente nas pessoas. Quer ver a diferença entre os dois? Pense que você está com muuuuuita sede, então passa na rua e vê, na frente de uma lanchonete, uma enorme placa da Coca-Cola com um copo todo suadinho e gigantes cubos de gelo. É sucesso quase certo, só não vende se o cidadão estiver sem R$1,00 no bolso. A placa pode funcionar com "necessidades", mas não consegue alcançar os "desejos".
Vamos ilustrar como o comportamento das pessoas funciona: desenhe uma caixinha preta, uma setinha que entra, chamada "fato" e uma setinha que sai, chamada "ação". Dá pra entender que o fato alimenta a caixinha, que gera uma ação. Então se quero que o Cliente faça algo, preciso alimentar a caixinha corretamente, caso contrário a resposta não será a que desejo.
Até aqui ok, agora... o que está dentro da caixinha?
Dentro da caixinha estão as crenças das pessoas, estas crenças são formadas durante toda nossa existência. Elas são formadas a partir da educação familiar e na escola, da religião, sexo, fatores geográficos, fatores culturais, bla bla bla. Isso torna nossa caixinha bem complexa. Por isso, teremos que observar todo o tipo de comportamento do nosso cliente, pois assim teremos condições de ver um pouco do que está lá dentro, para que possamos nos aproximar o máximo possível seus desejos. Tudo o que o Cliente fala ou faz é relevante, são sinais.
Agora a coisa mais fantástica disso tudo: o que eu falei servirá em todos os momentos da nossa vida em que tratarmos com pessoas!! Legal né?
Assim funciona com nossos colegas de trabalho e de faculdade, nossas esposas e esposos, namorados e namoradas, pais, mães, irmãos... qualquer tipo de relacionamento será diretamente influenciado por isso, pelas crenças.
Duvida? Tente ser mais sensível com aquilo que motiva as pessoas à sua volta, veja o que as toca e faça a experiência, o resultado é garantido.
Sei que ainda tem muita coisa pra se falar sobre esse assunto, mas espero que isso tenha ajudado de alguma forma.
Até o futuro!
9 comentários:
Parece incrivel, mas terminei de ler "A Importancia de Conhecer o Cliente" e fui assistir o DVD do Ratatouille.
É exatamente pelo mesmo motivo que falas que se conquista o cliente, a emoção de se sentir de volta a casa de campo onde vivia com a sua fez com que o critico passasse a ser fã incondicional da comida do rato.
Muito oportuna a sua matéria, Parabens.
Nika, RS
Gaúcho, Muito bom o texto e a prova dele esta no filme Patch Addamns "O amor é contagioso
"http://www.adorocinema.com/filmes/patch-adams/patch-adams.htm
No filme estrelado por Robin Willians ele testa os sentimentos das pessoas onde muda totalmente a forma de tratamento médico x cliente.
Parabéns por esse seu projeto 2.008 e estarei à disposição para contribuir.
Dri.
Empreendedor e gestôr de negócios.
Fala Ivan!
Gostei mto do post e vou exemplifcar algumas coisas que me vieram à mente enquanto lia.
Um exemplo muito positivo de Marketing vêm de pessoas que às vezes não sabem nem que estão fazendo isso porque têm como habilidade nata, vamos lá:
Aquele lavador de carros que trabalha do outro lado da rua onde você vai todos os dias e sempre te chama pelo nome. Mas você falou só uma vez como se chama, e ele lembra!!! São gestos simples como estes que pessoas com estudo e conhecimento às vezes deixam de usar. Isso aguça o topo da pirâmide, toca o emocional e faz com que você se lembre dele quando precisar do serviço (é claro que tem muito mais, mas foi um exemplo clássico).
Os "marketeiros" são pessoas que pensam que sabem trabalhar com marketing, atendimento, qualidade... e o pior de tudo: não aceitam sugestões ou correções. Isso nós vemos todos os dias mesmo em pessoas que de alguma forma foram bem sucedidas no que fazem. Seja por exclusividade no serviço/produto ou por terem tido uma idéia inovadora ao começar e, com a prosperidade veio também a arrogância.
E aí vem o mais legal. De que lado você está? Sempre que somos mal atendidos devemos nos perguntar:
"Eu faço isso? Como a melhoria que eu proponho pra ele pode servir pro meu negócio?"
Estou me interessando tanto no assunto que vou procurar me aprofundar pra não falar algo que alguém que "pensa que sabe" falaria hehe.
Sugestões de leitura são bem vindas =)
Um abraço!
Post muito interessante!
Tratando de vendas, acredito eu, que as pessoas em geral relacionadas a essa área, se preocupam pouco ou quase nada com os sentimentos do cliente. Gera uma impressão que sentimentos não são fatores determinentes na relação com o cliente.
Esse post, veio para derrubar essa idéia que eu tinha.
O marketing, essa relação com o cliente, aplicada em nossos relacionamentos cotidianos (namoradas, pais, amigos, colegas de trabalho, vizinhos...) faz com que vejamos que alguns problemas,dentro desses relacionamentos, percam até sentido de existir. Soa como algo tão lógico, que dá até pra dizer: "Não tinha pensado nisso..."
"¬¬P"
Bom, vou esperar os próximos posts, mas fiquei bem interessado.
Vou fazer como o Zampa, vou buscar alguma literatura, para derepente não correr o risco de falar bobagem.
Abraços! []
Isso mesmo André!
Pense que as crenças da pessoa funcionam como um "fator de multiplicação". Para gerar o resultado final desejado, você precisa multiplicar pelo número correto.
Pra vermos o tanto que isso é importante nos relacionamentos, imagine o valor de conhecer a pessoa quando estamos fazendo algum tipo de negociação.
Mas eu não vou entrar em detalhes hoje, porque há umas coisas bem legais para se falar no que diz respeito à negociação e não gostarai de fazer isso apenas em um comentário.
Quanto à leitura, vou procurar um material de faculdade que acho que pode ajudar e então disponibilizo por aqui para download.
Abraços e obrigado pelo comentário.
É muito interessante a abordagem que o Marketing propõe nas relações entre cliente e empresa, mas principalmente na nossa vida, nos relacionando tanto com amigos quanto com aquelas pessoas que não são muito chegadas.
Eu já conhecia a hierarquia de necessidades Maslow, e realmente, quanto mais no topo da pirâmide está o nosso ponto de contato com o próximo, mais forte será a relação.
Realmente muito bom o seu post Ivan !!
Bão gaucho!!!
Olá Ivan! Apesar de não ser da área, achei muito interessante o texto " A Importância de Conhecer o Cliente", pois trata de uma nova visão de trabalhar com ele, e que me pareceu infalível. O que acredito ser um pouco complicado, é como descobrir quais os sentimentos que tem o cliente para que comece tocar com as emoções dele, ou fazer com que ele sinta ser o mais especial. Abração.
Legal bb.king!
De fato, como eu falei no post, ter acesso àquilo que motiva o cliente emocionalmente é tarefa difícil, mas não impossível.
O segredo está em estudar o comportamento do Cliente, para que a partir daí possamos descobrir a parte escondida do iceberg. Parece até papo de psicólogo, mas é mais ou menos por aí mesmo.
Lembrando mais uma vez que esse conceito se aplica em nossas vidas, em nossos relacionamentos.
Vou aprofundar nisso nos próximos posts, em como descobrir a parte oculta do iceberg.
Um abraço e obrigado pelo comentário.
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