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A Importância de Conhecer o Cliente

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Conteúdos novos!

Olá!

Se você pensa conhecer tudo sobre administração e acha que sabe o que seus Clientes querem ou esperam de sua empresa e seus produtos, eu tenho uma coisa triste para lhe falar... está no caminho do buraco.

Isso é tão óbvio que parece até redundante ficar falando aqui, mas tem muita gente que se acha "o marketeiro" e não consegue ver à frente dos seus pés. O tempo em que vivemos é muito diferente do que muitos administradores viram há anos atrás.

O que foi que mudou? Tão simples quanto complexo, as pessoas querem ser tratadas como... pessoas!! Como deveriam ser tratadas as pessoas? Respeito. Isso parece meio abrangente, não? Vamos sistematizar para compreender melhor (coisa de analista... hehe).

Então pensemos em um modelo básico, uma pirâmide com dois níveis, partida ao meio. Na parte inferior, a base, representa sentimentos fisiológicos: sede, fome, dor, frio, calor, sexo... Na parte superior temos sentimentos abstratos: alegria, tristeza, sucesso, segurança, felicidade, amor, ódio, paixão...

Bom, com isso agora podemos compreender que existe uma base e existe um topo, a base sustenta, o topo representa a conquista. Quer conquistar seu cliente? Já dá pra entender onde temos que focar nossas ações? No topo, lógico. É disso que estou falando, comer, todo mundo come, mas nem todos são felizes e buscam isso, a todo instante. Então o segredo é tocar o coração das pessoas, aquilo que as emociona, é isso que elas desejam. Isso fará até elas esquecerem que seu preço é o mais salgado do mercado, porque elas amam sua empresa, seus serviços e produtos.

Agora a parte difícil, como fazer isso? É, isso não é nada fácil... na verdade, o título deste post já sugere um pouco onde está o ponto, mas vamos esmiuçar a idéia.

Atingir a base é fácil, ou melhor, é mais fácil. Atingir o topo, os desejos, é bem mais complicado, exige sabermos algo que não está evidente nas pessoas. Quer ver a diferença entre os dois? Pense que você está com muuuuuita sede, então passa na rua e vê, na frente de uma lanchonete, uma enorme placa da Coca-Cola com um copo todo suadinho e gigantes cubos de gelo. É sucesso quase certo, só não vende se o cidadão estiver sem R$1,00 no bolso. A placa pode funcionar com "necessidades", mas não consegue alcançar os "desejos".

Vamos ilustrar como o comportamento das pessoas funciona: desenhe uma caixinha preta, uma setinha que entra, chamada "fato" e uma setinha que sai, chamada "ação". Dá pra entender que o fato alimenta a caixinha, que gera uma ação. Então se quero que o Cliente faça algo, preciso alimentar a caixinha corretamente, caso contrário a resposta não será a que desejo.

Até aqui ok, agora... o que está dentro da caixinha?

Dentro da caixinha estão as crenças das pessoas, estas crenças são formadas durante toda nossa existência. Elas são formadas a partir da educação familiar e na escola, da religião, sexo, fatores geográficos, fatores culturais, bla bla bla. Isso torna nossa caixinha bem complexa. Por isso, teremos que observar todo o tipo de comportamento do nosso cliente, pois assim teremos condições de ver um pouco do que está lá dentro, para que possamos nos aproximar o máximo possível seus desejos. Tudo o que o Cliente fala ou faz é relevante, são sinais.

Agora a coisa mais fantástica disso tudo: o que eu falei servirá em todos os momentos da nossa vida em que tratarmos com pessoas!! Legal né?

Assim funciona com nossos colegas de trabalho e de faculdade, nossas esposas e esposos, namorados e namoradas, pais, mães, irmãos... qualquer tipo de relacionamento será diretamente influenciado por isso, pelas crenças.

Duvida? Tente ser mais sensível com aquilo que motiva as pessoas à sua volta, veja o que as toca e faça a experiência, o resultado é garantido.

Sei que ainda tem muita coisa pra se falar sobre esse assunto, mas espero que isso tenha ajudado de alguma forma.

Até o futuro!

Marketing Político x Marketing Eleitoral

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Olá pessoal!

Esta semana tivemos uma aula na faculdade que falava, entre outros assuntos, sobre o Marketing Político.

O professor iniciou falando sobre Marketing Político e Marketing Eleitoral. Nesse slide da aula mencionou que Marketing Político e Marketing Eleitoral são sinônimos, então pensei comigo, será mesmo? Após algumas horas de pesquisa cheguei à conclusão de que a diferença (por incrível que pareça) é que um tem conceitos bem definidos, o outro não.

Nem mesmo os especialistas na área conseguem ter uma definição clara para o Marketing Político, os conceitos são na maioria controversos. O mesmo não ocorre com o Marketing Eleitoral. Encontrei uma citação do Pacheco (Pacheco, 1994) que fala o seguinte: “Voto é marketing, o resto é política”.

O que dá pra entender disso é que o voto, ou melhor, o processo eleitoral, tem muitos pontos em comum com o mercado de bens de consumo e serviços. O que há de comum? A existência do mercado e do produto.

Logicamente são contextos distintos, mas a idéia é a mesma. No processo eleitoral nosso produto é o político com suas idéias e propostas, o mercado é o eleitor, simples assim. Poderíamos dizer então que praticamente todo o mix de Marketing seria aplicado também no campo eleitoral.

Os desafios obviamente são diferentes. O prazo da campanha é curto e a opinião das pessoas muda muito facilmente a cada novo evento, seja uma publicação de pesquisa de intenção de voto, seja algum fato negativo descoberto na carreira do candidato.

O Marketing Pessoal também é aplicado durante as campanhas, pois o candidato precisa ser uma representação visual das idéias que defende e da imagem que quer vender aos eleitores.

Antes de me aprofundar no assunto considerava que a origem do Marketing Eleitoral seria na política, hoje vejo que não passa de uma área de aplicação do Marketing contemporâneo. No “fritar” dos ovos, mais uma vez o profissional de Marketing trabalha as variáveis para se adequar ao que o mercado pede.

Analogia que representa muito bem essa idéia é aquela do surfista que parece dominar as ondas. Na verdade o que ocorre é sua adaptação às variações impostas pelas ondas do oceano, que não pode ser controlado.

Legal, gostei de falar desse assunto, pena que acaba ficando muito extenso para colocar no blog, mas acho que deu para esclarecer algumas dúvidas e talvez gerar outras... hehe.

No próximo post estou pensando em falar sobre comportamento do cliente. Como é um assunto que rende, vou ter que pesquisar com calma um tópico interessante para o blog.

Até o futuro!

Definindo o Marketing

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Buenas!

Estava pensando hoje pela manhã em como iniciar o assunto, então me veio o óbvio: começar com a definição da coisa!!!

Sendo assim, busquei textos de autores reconhecidos no assunto que coincidem com o objetivo deste blog:

“Marketing são as atividades sistemáticas de uma organização humana voltadas à busca e realização de trocas para com o seu meio ambiente, visando benefícios específicos (RICHERS, 1986).”

“Marketing é a entrega de satisfação para o cliente em forma de benefício (KOTLER e ARMSTRONG, 1999).”

“Marketing é um processo social por meio do qual pessoas e grupos de pessoas obtêm aquilo de que necessitam e o que desejam com a criação, oferta e livre negociação de produtos e serviços de valor com outros (KOTLER e KELLER, 2006).”

"O conceito contemporâneo de Marketing engloba a construção de um satisfatório relacionamento a longo prazo do tipo ganha-ganha no qual indivíduos e grupos obtêm aquilo que desejam e necessitam. O marketing se originou para atender as necessidades de mercado, mas não está limitado aos bens de consumo. É também amplamente usado para "vender" idéias e programas sociais. Técnicas de marketing são aplicadas em todos os sistemas políticos e em muitos aspectos da vida. Tirado de: http://pt.wikipedia.org/wiki/Marketing".

Olha só esse texto da Wikipédia, a parte que fala “e em muitos aspectos da vida”. O Marketing acontece em nossas vidas todos os dias, nos mais diversos tipos de relacionamentos que desenvolvemos. A troca acontece há todo momento, com nossos colegas de trabalho, com nossos professores e alunos, com nossos cônjuges, com nossos clientes.

Considerando este conceito poderíamos dizer que nestes relacionamentos tomamos os dois lados da troca, o de quem fornece e o de quem solicita. A essência de tudo é a troca, eu dou algo de valor para alguém e quero algo de valor em troca.

Vejam como é fácil imaginar isso no nosso dia-a-dia. Se você não for pai, com certeza é filho, então já esteve pelo menos em um dos lados deste relacionamento. Imaginemos a seguinte situação hipotética: seu filho pede um celular para você. Então você diz a ele que se conseguir reverter a nota ruim da última prova de português, terá o tão desejado celular.

Então o Marketing acontece, você quer algo de valor (recuperação da nota baixa) e oferece algo em troca (celular de última geração superhiperultramegamaxi avançado). Vocês negociam as expectativas e firmam o pacto, então outras coisas acontecem.

O pai precisa se preparar financeiramente para cumprir sua parte no acordo para atender a expectativa, enquanto que o filho terá que traçar um plano de ação para recuperar a infeliz avaliação de português. Isso, meus amigos, também faz parte do Marketing, trabalhar as variáveis envolvidas para que as expectativas sejam no mínimo atendidas, mas buscando obviamente superá-las. Quer dizer, se o filho conseguir transformar um vermelho em um dez, você certamente investirá um pouco mais para dar-lhe um celular melhor ainda. É claro que estou considerando um cenário ótimo de negociação, mas sabemos que nem sempre as coisas correm desse jeito.

Quando falamos de Marketing Empresarial, com produtos e serviços, o conceito vai mais além, há outras variáveis, mas a essência é a mesma. Hoje eu não vou aprofundar muito nisso, acho que as definições e o exemplo são um bom começo, abrimos o horizonte.

Próximo post será sobre Marketing Político e Marketing Eleitoral. Há algumas coisas bem interessantes para se falar sobre isso, principalmente porque a política costuma ser um assunto polêmico.

Até o futuro!